Слово Консультация имеет несколько значений:

• Обсуждение какого-либо вопроса со специалистами
• Совет, даваемый специалистом по какому-либо вопросу

Процесс консультации клиента заключается в доведении до клиента понимания своего вопроса и ответа на него.

Идеальным результатом консультации является, то что клиент не задает этот вопрос повторно, так как прекрасно понимает и знает как действовать.

Не каждый человек, может самостоятельно разобраться в чем либо. Бывают случаи когда человек, ввиду не понимания, может находиться в негативном настроении.

Как быть и как действовать в таких случаях?

Предлагается следующий алгорим

Что делает и в какие сроки:

Выслушать клиента

Собрать максимум данных от клиента по ситуации и выразить желание помочь в решении его вопроса

Собрать данные о клиенте:

Аккаунт

ФИО

Номер телефона

Описание ситуации

Определить степень чрезвычайности ситуации клиента:

Ситуация является чрезвычайной если:

Клиент не может провести продажу в системе

У клиента не печатаются чеки

У клиента нет возможности внести изменения в систему

Разобраться в ситуации и определить:

Зона проблемы:

Ошибка

Непонимание логики работы системы

Жалоба на сотрудника

Жалоба на качество оборудования и услуг

Иная проблема

Сроки решения инцидента:

Если ситуацию можно решить локально (До 30 минут):

Ситуация не требует участия других специалистов

Если для решения ситуации необходимо участие других специалистов (До 60 минут):

Известить специалистово наличии инцидента

Собрать необходимые данные

Определить способ решения ситуации

Известить клиента о принятом решении, сроках и способе разрешения ситуации