Инструменты пользователя


Как поддерживать клиента?

Слово Консультация имеет несколько значений:

  • Обсуждение какого-либо вопроса со специалистами
  • Совет, даваемый специалистом по какому-либо вопросу

Процесс консультации клиента заключается в доведении до клиента понимания своего вопроса и ответа на него.

Идеальным результатом консультации является, то что клиент не задает этот вопрос повторно, так как прекрасно понимает и знает как действовать.

Как обрабатывать инциденты

Не каждый человек, может самостоятельно разобраться в чем либо. Бывают случаи когда человек, ввиду не понимания, может находиться в негативном настроении.

Как быть и как действовать в таких случаях?

Предлагается следующий алгорим

  1. Что делает и в какие сроки:
    1. Выслушать клиента
  2. Собрать максимум данных от клиента по ситуации и выразить желание помочь в решении его вопроса
    1. Собрать данные о клиенте:
      1. Аккаунт
      2. ФИО
      3. Номер телефона
      4. Описание ситуации
  3. Определить степень чрезвычайности ситуации клиента:
    1. Ситуация является чрезвычайной если:
      1. Клиент не может провести продажу в системе
      2. У клиента не печатаются чеки
      3. У клиента нет возможности внести изменения в систему
  4. Разобраться в ситуации и определить:
    1. Зона проблемы:
      1. Ошибка
      2. Непонимание логики работы системы
      3. Жалоба на сотрудника
      4. Жалоба на качество оборудования и услуг
      5. Иная проблема
  5. Сроки решения инцидента:
    1. Если ситуацию можно решить локально (До 30 минут):
      1. Ситуация не требует участия других специалистов
    2. Если для решения ситуации необходимо участие других специалистов (До 60 минут):
      1. Известить специалистов о наличии инцидента
      2. Собрать необходимые данные
  6. Определить способ решения ситуации
  7. Известить клиента о принятом решении, сроках и способе разрешения ситуации