Инструменты пользователя
Различия
Здесь показаны различия между двумя версиями данной страницы.
| Следующая версия | Предыдущая версия | ||
|
answers:как_поддерживать [29.05.2018 12:27] admin создано |
answers:как_поддерживать [15.07.2021 11:13] (текущий) admin |
||
|---|---|---|---|
| Строка 1: | Строка 1: | ||
| - | ====== Как поддерживать клиента? ====== | + | ====== .Как поддерживать клиента? ====== |
| Слово Консультация имеет несколько значений: | Слово Консультация имеет несколько значений: | ||
| Строка 6: | Строка 6: | ||
| * Совет, даваемый специалистом по какому-либо вопросу | * Совет, даваемый специалистом по какому-либо вопросу | ||
| - | Процесс консультации клиента заключается в доведении до клиента понимания своего вопроса и ответа на него. | + | <note tip> Процесс консультации клиента заключается в доведении до клиента понимания своего вопроса и ответа на него.</note> |
| - | Идеальным результатом консультации является, то что клиент не задает этот вопрос повторно, так как прекрасно понимает и знает как действовать. | + | <note important>Идеальным результатом консультации является, то что клиент не задает этот вопрос повторно, так как прекрасно понимает и знает как действовать.</note> |
| - | ====== Как обрабатывать инциденты ====== | + | ====== Как обрабатывать инциденты ====== |
| Не каждый человек, может самостоятельно разобраться в чем либо. Бывают случаи когда человек, ввиду не понимания, может находиться в негативном настроении. | Не каждый человек, может самостоятельно разобраться в чем либо. Бывают случаи когда человек, ввиду не понимания, может находиться в негативном настроении. | ||
| Строка 18: | Строка 18: | ||
| Предлагается следующий алгорим | Предлагается следующий алгорим | ||
| - | - | + | - **Что делает и в какие сроки:** |
| - | + | - Выслушать клиента | |
| - | **Что делает и в какие сроки:** | + | - **Собрать максимум данных от клиента по ситуации и выразить желание помочь в решении его вопроса** |
| - | - | + | - **Собрать данные о клиенте:** |
| - | + | - Аккаунт | |
| - | **Выслушать клиента** | + | - ФИО |
| - | - | + | - Номер телефона |
| - | + | - Описание ситуации | |
| - | **Собрать максимум данных от клиента по ситуации и выразить желание помочь в решении его вопроса** | + | - **Определить степень чрезвычайности ситуации клиента:** |
| - | - | + | - **Ситуация является чрезвычайной если:** |
| - | + | - Клиент не может провести продажу в системе | |
| - | **Собрать данные о клиенте:** | + | - У клиента не печатаются чеки |
| - | - | + | - У клиента нет возможности внести изменения в систему |
| - | + | - **Разобраться в ситуации и определить:** | |
| - | **Аккаунт** | + | - **Зона проблемы:** |
| - | - | + | - Ошибка |
| - | + | - Непонимание логики работы системы | |
| - | **ФИО** | + | - Жалоба на сотрудника |
| - | - | + | - Жалоба на качество оборудования и услуг |
| - | + | - Иная проблема | |
| - | **Номер телефона** | + | - **Сроки решения инцидента:** |
| - | - | + | - **Если ситуацию можно решить локально (До 30 минут)****:** |
| - | + | - Ситуация не требует участия других специалистов | |
| - | **Описание ситуации** | + | - **Если для решения ситуации необходимо участие других специалистов (До 60 минут)****:** |
| - | - | + | - Известить специалистов о наличии инцидента |
| - | + | - Собрать необходимые данные | |
| - | **Определить степень чрезвычайности ситуации клиента:** | + | - **Определить способ решения ситуации** |
| - | - | + | - **Известить клиента о принятом решении, сроках и способе разрешения ситуации** |
| - | + | ||
| - | **Ситуация является чрезвычайной если:** | + | |
| - | - | + | |
| - | + | ||
| - | **Клиент не может провести продажу в системе** | + | |
| - | - | + | |
| - | + | ||
| - | **У клиента не печатаются чеки** | + | |
| - | - | + | |
| - | + | ||
| - | **У клиента нет возможности внести изменения в систему** | + | |
| - | - | + | |
| - | + | ||
| - | **Разобраться в ситуации и определить:** | + | |
| - | - | + | |
| - | + | ||
| - | **Зона проблемы:** | + | |
| - | - | + | |
| - | + | ||
| - | **Ошибка** | + | |
| - | - | + | |
| - | + | ||
| - | **Непонимание логики работы системы** | + | |
| - | - | + | |
| - | + | ||
| - | **Жалоба на сотрудника** | + | |
| - | - | + | |
| - | + | ||
| - | **Жалоба на качество оборудования и услуг** | + | |
| - | - | + | |
| - | + | ||
| - | **Иная проблема** | + | |
| - | - | + | |
| - | + | ||
| - | **Сроки решения инцидента:** | + | |
| - | - | + | |
| - | + | ||
| - | **Если ситуацию можно решить локально (До 30 минут)****:** | + | |
| - | - | + | |
| - | + | ||
| - | **Ситуация не требует участия других специалистов** | + | |
| - | - | + | |
| - | + | ||
| - | **Если для решения ситуации необходимо участие других специалистов (До 60 минут)****:** | + | |
| - | - | + | |
| - | + | ||
| - | **Известить специалистов****о наличии инцидента** | + | |
| - | - | + | |
| - | + | ||
| - | **Собрать необходимые данные** | + | |
| - | - | + | |
| - | + | ||
| - | **Определить способ решения ситуации** | + | |
| - | - | + | |
| - | + | ||
| - | **Известить клиента о принятом решении, сроках и способе разрешения ситуации** | + | |