Инструменты пользователя
Различия
Здесь показаны различия между двумя версиями данной страницы.
| Предыдущая версия справа и слева Предыдущая версия Следующая версия | Предыдущая версия Следующая версия Следующая версия справа и слева | ||
|
answers:как_поддерживать [29.05.2018 12:31] admin |
answers:как_поддерживать [30.05.2018 09:19] admin |
||
|---|---|---|---|
| Строка 5: | Строка 5: | ||
| * Обсуждение какого-либо вопроса со специалистами | * Обсуждение какого-либо вопроса со специалистами | ||
| * Совет, даваемый специалистом по какому-либо вопросу | * Совет, даваемый специалистом по какому-либо вопросу | ||
| + | <note tip> | ||
| + | Процесс консультации клиента заключается в доведении до клиента понимания своего вопроса и ответа на него.</note> | ||
| - | Процесс консультации клиента заключается в доведении до клиента понимания своего вопроса и ответа на него. | + | <note important>Идеальным результатом консультации является, то что клиент не задает этот вопрос повторно, так как прекрасно понимает и знает как действовать.</note> |
| - | + | ||
| - | Идеальным результатом консультации является, то что клиент не задает этот вопрос повторно, так как прекрасно понимает и знает как действовать. | + | |
| ====== Как обрабатывать инциденты ====== | ====== Как обрабатывать инциденты ====== | ||
| Строка 19: | Строка 19: | ||
| - **Что делает и в какие сроки:** | - **Что делает и в какие сроки:** | ||
| - | - **Выслушать клиента** | + | - Выслушать клиента |
| - **Собрать максимум данных от клиента по ситуации и выразить желание помочь в решении его вопроса** | - **Собрать максимум данных от клиента по ситуации и выразить желание помочь в решении его вопроса** | ||
| - **Собрать данные о клиенте:** | - **Собрать данные о клиенте:** | ||
| - | - **Аккаунт** | + | - Аккаунт |
| - | - **ФИО** | + | - ФИО |
| - | - **Номер телефона** | + | - Номер телефона |
| - | - **Описание ситуации** | + | - Описание ситуации |
| - **Определить степень чрезвычайности ситуации клиента:** | - **Определить степень чрезвычайности ситуации клиента:** | ||
| - **Ситуация является чрезвычайной если:** | - **Ситуация является чрезвычайной если:** | ||
| - | - **Клиент не может провести продажу в системе** | + | - Клиент не может провести продажу в системе |
| - | - **У клиента не печатаются чеки** | + | - У клиента не печатаются чеки |
| - | - **У клиента нет возможности внести изменения в систему** | + | - У клиента нет возможности внести изменения в систему |
| - **Разобраться в ситуации и определить:** | - **Разобраться в ситуации и определить:** | ||
| - **Зона проблемы:** | - **Зона проблемы:** | ||
| - | - **Ошибка** | + | - Ошибка |
| - | - **Непонимание логики работы системы** | + | - Непонимание логики работы системы |
| - | - **Жалоба на сотрудника** | + | - Жалоба на сотрудника |
| - | - **Жалоба на качество оборудования и услуг** | + | - Жалоба на качество оборудования и услуг |
| - | - **Иная проблема** | + | - Иная проблема |
| - **Сроки решения инцидента:** | - **Сроки решения инцидента:** | ||
| - **Если ситуацию можно решить локально (До 30 минут)****:** | - **Если ситуацию можно решить локально (До 30 минут)****:** | ||
| - | - **Ситуация не требует участия других специалистов** | + | - Ситуация не требует участия других специалистов |
| - **Если для решения ситуации необходимо участие других специалистов (До 60 минут)****:** | - **Если для решения ситуации необходимо участие других специалистов (До 60 минут)****:** | ||
| - | - **Известить специалистов****о наличии инцидента** | + | - Известить специалистов о наличии инцидента |
| - | - **Собрать необходимые данные** | + | - Собрать необходимые данные |
| - **Определить способ решения ситуации** | - **Определить способ решения ситуации** | ||
| - **Известить клиента о принятом решении, сроках и способе разрешения ситуации** | - **Известить клиента о принятом решении, сроках и способе разрешения ситуации** | ||