Здесь показаны различия между двумя версиями данной страницы.
Следующая версия Следующая версия справа и слева | |||
answers:как_поддерживать [29.05.2018 12:27] admin создано |
answers:как_поддерживать [29.05.2018 12:31] admin |
||
---|---|---|---|
Строка 1: | Строка 1: | ||
- | ====== Как поддерживать клиента? ====== | + | ====== Как поддерживать клиента? ====== |
Слово Консультация имеет несколько значений: | Слово Консультация имеет несколько значений: | ||
Строка 10: | Строка 10: | ||
Идеальным результатом консультации является, то что клиент не задает этот вопрос повторно, так как прекрасно понимает и знает как действовать. | Идеальным результатом консультации является, то что клиент не задает этот вопрос повторно, так как прекрасно понимает и знает как действовать. | ||
- | ====== Как обрабатывать инциденты ====== | + | ====== Как обрабатывать инциденты ====== |
Не каждый человек, может самостоятельно разобраться в чем либо. Бывают случаи когда человек, ввиду не понимания, может находиться в негативном настроении. | Не каждый человек, может самостоятельно разобраться в чем либо. Бывают случаи когда человек, ввиду не понимания, может находиться в негативном настроении. | ||
Строка 18: | Строка 18: | ||
Предлагается следующий алгорим | Предлагается следующий алгорим | ||
- | - | + | - **Что делает и в какие сроки:** |
- | + | - **Выслушать клиента** | |
- | **Что делает и в какие сроки:** | + | - **Собрать максимум данных от клиента по ситуации и выразить желание помочь в решении его вопроса** |
- | - | + | - **Собрать данные о клиенте:** |
- | + | - **Аккаунт** | |
- | **Выслушать клиента** | + | - **ФИО** |
- | - | + | - **Номер телефона** |
- | + | - **Описание ситуации** | |
- | **Собрать максимум данных от клиента по ситуации и выразить желание помочь в решении его вопроса** | + | - **Определить степень чрезвычайности ситуации клиента:** |
- | - | + | - **Ситуация является чрезвычайной если:** |
- | + | - **Клиент не может провести продажу в системе** | |
- | **Собрать данные о клиенте:** | + | - **У клиента не печатаются чеки** |
- | - | + | - **У клиента нет возможности внести изменения в систему** |
- | + | - **Разобраться в ситуации и определить:** | |
- | **Аккаунт** | + | - **Зона проблемы:** |
- | - | + | - **Ошибка** |
- | + | - **Непонимание логики работы системы** | |
- | **ФИО** | + | - **Жалоба на сотрудника** |
- | - | + | - **Жалоба на качество оборудования и услуг** |
- | + | - **Иная проблема** | |
- | **Номер телефона** | + | - **Сроки решения инцидента:** |
- | - | + | - **Если ситуацию можно решить локально (До 30 минут)****:** |
- | + | - **Ситуация не требует участия других специалистов** | |
- | **Описание ситуации** | + | - **Если для решения ситуации необходимо участие других специалистов (До 60 минут)****:** |
- | - | + | - **Известить специалистов****о наличии инцидента** |
- | + | - **Собрать необходимые данные** | |
- | **Определить степень чрезвычайности ситуации клиента:** | + | - **Определить способ решения ситуации** |
- | - | + | - **Известить клиента о принятом решении, сроках и способе разрешения ситуации** |
- | + | ||
- | **Ситуация является чрезвычайной если:** | + | |
- | - | + | |
- | + | ||
- | **Клиент не может провести продажу в системе** | + | |
- | - | + | |
- | + | ||
- | **У клиента не печатаются чеки** | + | |
- | - | + | |
- | + | ||
- | **У клиента нет возможности внести изменения в систему** | + | |
- | - | + | |
- | + | ||
- | **Разобраться в ситуации и определить:** | + | |
- | - | + | |
- | + | ||
- | **Зона проблемы:** | + | |
- | - | + | |
- | + | ||
- | **Ошибка** | + | |
- | - | + | |
- | + | ||
- | **Непонимание логики работы системы** | + | |
- | - | + | |
- | + | ||
- | **Жалоба на сотрудника** | + | |
- | - | + | |
- | + | ||
- | **Жалоба на качество оборудования и услуг** | + | |
- | - | + | |
- | + | ||
- | **Иная проблема** | + | |
- | - | + | |
- | + | ||
- | **Сроки решения инцидента:** | + | |
- | - | + | |
- | + | ||
- | **Если ситуацию можно решить локально (До 30 минут)****:** | + | |
- | - | + | |
- | + | ||
- | **Ситуация не требует участия других специалистов** | + | |
- | - | + | |
- | + | ||
- | **Если для решения ситуации необходимо участие других специалистов (До 60 минут)****:** | + | |
- | - | + | |
- | + | ||
- | **Известить специалистов****о наличии инцидента** | + | |
- | - | + | |
- | + | ||
- | **Собрать необходимые данные** | + | |
- | - | + | |
- | + | ||
- | **Определить способ решения ситуации** | + | |
- | - | + | |
- | + | ||
- | **Известить клиента о принятом решении, сроках и способе разрешения ситуации** | + | |