Слово Консультация имеет несколько значений:
Процесс консультации клиента заключается в доведении до клиента понимания своего вопроса и ответа на него.
Идеальным результатом консультации является, то что клиент не задает этот вопрос повторно, так как прекрасно понимает и знает как действовать.
Не каждый человек, может самостоятельно разобраться в чем либо. Бывают случаи когда человек, ввиду не понимания, может находиться в негативном настроении.
Как быть и как действовать в таких случаях?
Предлагается следующий алгорим
Что делает и в какие сроки:
Выслушать клиента
Собрать максимум данных от клиента по ситуации и выразить желание помочь в решении его вопроса
Собрать данные о клиенте:
Аккаунт
ФИО
Номер телефона
Описание ситуации
Определить степень чрезвычайности ситуации клиента:
Ситуация является чрезвычайной если:
Клиент не может провести продажу в системе
У клиента не печатаются чеки
У клиента нет возможности внести изменения в систему
Разобраться в ситуации и определить:
Зона проблемы:
Ошибка
Непонимание логики работы системы
Жалоба на сотрудника
Жалоба на качество оборудования и услуг
Иная проблема
Сроки решения инцидента:
Если ситуацию можно решить локально (До 30 минут):
Ситуация не требует участия других специалистов
Если для решения ситуации необходимо участие других специалистов (До 60 минут):
Известить специалистов о наличии инцидента
Собрать необходимые данные
Определить способ решения ситуации
Известить клиента о принятом решении, сроках и способе разрешения ситуации