====== .Как поддерживать клиента? ======

Слово Консультация имеет несколько значений:

  * Обсуждение какого-либо вопроса со специалистами
  * Совет, даваемый специалистом по какому-либо вопросу

<note tip> Процесс консультации клиента заключается в доведении до клиента понимания своего вопроса и ответа на него.</note>

<note important>Идеальным результатом консультации является, то что клиент не задает этот вопрос повторно, так как прекрасно понимает и знает как действовать.</note>

====== Как обрабатывать инциденты ======

Не каждый человек, может самостоятельно разобраться в чем либо. Бывают случаи когда человек, ввиду не понимания, может находиться в негативном настроении.

Как быть и как действовать в таких случаях?

Предлагается следующий алгорим

  - **Что делает и в какие сроки:**
      - Выслушать клиента
  - **Собрать максимум данных от клиента по ситуации и выразить желание помочь в решении его вопроса**
      - **Собрать данные о клиенте:**
        - Аккаунт
        - ФИО
        - Номер телефона
        - Описание ситуации
  - **Определить степень чрезвычайности ситуации клиента:**
      - **Ситуация является чрезвычайной если:**
        - Клиент не может провести продажу в системе
        - У клиента не печатаются чеки
        - У клиента нет возможности внести изменения в систему
  - **Разобраться в ситуации и определить:**
      - **Зона проблемы:**
        - Ошибка
        - Непонимание логики работы системы
        - Жалоба на сотрудника
        - Жалоба на качество оборудования и услуг
        - Иная проблема
  - **Сроки решения инцидента:**
      - **Если ситуацию можно решить локально (До 30 минут)****:**
        - Ситуация не требует участия других специалистов
      - **Если для решения ситуации необходимо участие других специалистов (До 60 минут)****:**
        - Известить специалистов о наличии инцидента
        - Собрать необходимые данные
  - **Определить способ решения ситуации**
  - **Известить клиента о принятом решении, сроках и способе разрешения ситуации**